Consumidores cada vez mais exigentes usam redes sociais para reclamações ou manifestação de opinião.
Redes sociais como Twitter, Orkut, Facebook, Blogs, Wordpress, entre outras; são canais de livre expressão de opinião de pessoas que, por muitas vezes, assumem o papel de consumidores satisfeitos ou não com as marcas, produtos ou serviços que lhes são oferecidos.
Essas novas mídias têm a característica de espaço livre, sem repressão de opiniões ou cobranças por participação. Em geral, seus membros têm perfil semelhante e participam de grupos com pessoas de hábitos e características similares, construindo um ambiente propicio para discussão e formação de opinião.
Por estas características podemos deduzir o quanto é difícil proteger uma empresa ou marca de ser exposta em um tweet ou em uma comunidade do Orkut, por exemplo. Empresas atentas as mudança que a web 2.0 trouxe começaram o processo de monitoramento dessas mídias e desenvolveram a habilidade de ouvir seus clientes por meio desse novo canal.
O Boticário, maior rede de franchising de cosméticos e produtos de beleza do mundo, foi a pioneira nesse processo e em 2005 já tinha seus olhos voltados para as manifestações de seus consumidores na web. Por isso, virou case e exemplo para outras empresas quando respondeu prontamente por e-mail uma consumidora que fundou uma comunidade no Orkut em manifestação à descontinuação da marca One of Us. A consumidora, satisfeita com a iniciativa, postou a resposta do Boticário publicamente na comunidade elogiando a postura da empresa.
“Interagindo com os nossos consumidores por meio dos sites de relacionamento, conseguimos marcar presença do Boticário em um novo, e cada vez, mais relevante canal de comunicação. Temos que saber não só que a marca está na internet, mas como ela está na internet", comenta Artur Grynbaum, Presidente de O Boticário em entrevista para Revsita ABA.
Manter um canal de relacionamento com o consumidor é ferramenta estratégica e de grande importância, porém, é cada vez mais difícil clientes que têm acesso aos meios eletrônicos ligarem para dar sugestões ou exporem reclamações. Por isso, monitorar a redes sociais e “ouvir” o que os consumidores escrevem se torna estratégico na formação e manutenção de relacionamentos sólidos entre empresas e seus público, além da possibilidade de monitorar a sua imagem percebida.
Por Roberta Massoni
Fonte: Revista ABA março/2010
Redes sociais como Twitter, Orkut, Facebook, Blogs, Wordpress, entre outras; são canais de livre expressão de opinião de pessoas que, por muitas vezes, assumem o papel de consumidores satisfeitos ou não com as marcas, produtos ou serviços que lhes são oferecidos.
Essas novas mídias têm a característica de espaço livre, sem repressão de opiniões ou cobranças por participação. Em geral, seus membros têm perfil semelhante e participam de grupos com pessoas de hábitos e características similares, construindo um ambiente propicio para discussão e formação de opinião.
Por estas características podemos deduzir o quanto é difícil proteger uma empresa ou marca de ser exposta em um tweet ou em uma comunidade do Orkut, por exemplo. Empresas atentas as mudança que a web 2.0 trouxe começaram o processo de monitoramento dessas mídias e desenvolveram a habilidade de ouvir seus clientes por meio desse novo canal.
O Boticário, maior rede de franchising de cosméticos e produtos de beleza do mundo, foi a pioneira nesse processo e em 2005 já tinha seus olhos voltados para as manifestações de seus consumidores na web. Por isso, virou case e exemplo para outras empresas quando respondeu prontamente por e-mail uma consumidora que fundou uma comunidade no Orkut em manifestação à descontinuação da marca One of Us. A consumidora, satisfeita com a iniciativa, postou a resposta do Boticário publicamente na comunidade elogiando a postura da empresa.
“Interagindo com os nossos consumidores por meio dos sites de relacionamento, conseguimos marcar presença do Boticário em um novo, e cada vez, mais relevante canal de comunicação. Temos que saber não só que a marca está na internet, mas como ela está na internet", comenta Artur Grynbaum, Presidente de O Boticário em entrevista para Revsita ABA.
Manter um canal de relacionamento com o consumidor é ferramenta estratégica e de grande importância, porém, é cada vez mais difícil clientes que têm acesso aos meios eletrônicos ligarem para dar sugestões ou exporem reclamações. Por isso, monitorar a redes sociais e “ouvir” o que os consumidores escrevem se torna estratégico na formação e manutenção de relacionamentos sólidos entre empresas e seus público, além da possibilidade de monitorar a sua imagem percebida.
Por Roberta Massoni
Fonte: Revista ABA março/2010
Belo texto!
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